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Responsable Qualité

Définition

Acteur principal de l’élaboration de la politique qualité instaurée par l’entreprise. A ce titre, il met en œuvre la politique qualité et effectue son suivi de manière quotidienne. Expert en normalisation, il doit s’assurer du bon respect des règlements et procédures inhérents à la qualité. Il doit aussi permettre que la communication relative à la qualité circule bien tant au niveau interne qu’externe. De ce fait, il doit organiser et animer les formations et séminaires relatifs à la qualité, tels que la normalisation, la qualité outils, et s’assurer de leur bonne compréhension.

Mission

  • Définir la politique qualité de l’entreprise et la faire appliquer, afin d’optimiser à la fois la qualité et la productivité
  • Effectuer diverses démarches qualité déclinés en process et utiliser différents moyens de communication
  • S’assurer de la mise en œuvre des plans d’action déterminés, les analyser et s’assurer de leur performance
  • Construction de grilles d’évaluations pertinentes et analysables tant au niveau des critères que du système de notation et de la méthode de pondération
  • Une capacité à adapter les grilles d’évaluation à chaque profil de campagne et/ou de client
  • Construction d’un outil informatique permettant l’analyse des Grilles par agent et/ou par équipe afin de déterminer des plans d’actions correctifs et de progression
  • Construction d’un outil permettant de piloter et d’analyser efficacement les plans d’actions individuels et/ou collectifs mis en place, leur efficacité, leur pertinence et leur évolution dans le temps
  • Veiller à ce que l’entreprise reste en conformité avec les normes de qualité établies et déployer des dispositifs de labellisation et de normalisation
  • Organiser les audits internes relatifs à la qualité
  • Travailler en étroite collaboration avec le service des ressources humaines et le service de planification
  • Être en contact avec les interlocuteurs externes liés à sa fonction, tels que les clients, les prestataires, le CNIL, les organismes de labellisation ou de certification.

Compétences requises

  • Manager une équipe
  • Définition d’une méthode quantitative de ciblage comme la « méthode exponentielle des 2% » (i.e. 2% du volume d’appels est aléatoirement écouté sur des critères d’importance prédéfinis, en fonction de la récurrence de déviances collective et/ou individuelle un ciblage précis est effectué sur un volume de 4% puis 8% des appels) par extension, un process de fréquence de ciblage par agent et/ou par opération devra être mis en œuvre en fonction de la sensibilité de l’opération et/ou du risque (ou constat) de déviance individuelle et collective
  • Garantir l’équilibre entre les standards de qualité exigés par le client et les objectifs quantitatifs fixés contractuellement
  • Être à l’aise à l’écrit et faire preuve de grandes qualités rédactionnelles, maîtriser les techniques de la CRM

Pour l’examen de votre candidature, merci de nous envoyer votre CV actualisé avec votre photo, numéro de téléphone, date de naissance, adresse mail et adresse postale complète et nous vous rappelons dans les meilleurs délais.


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